目次
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知ってから再購入するまでの道のりのことです。
顧客が取る行動や心理状態をフェーズごとにまとめることで、ニーズをより深く理解でき、効果的な施策を考案できます。
カスタマージャーニーを活用して顧客の行動パターンを時系列で可視化し、適切な施策を立案しましょう。
本記事では、カスタマージャーニーの考え方や弊社ならではの具体的な活用方法をまとめました。
下記に当てはまる方には必見のためぜひ一読ください。
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カスタマージャーニーは、顧客が購入に至るまでの行動や心理を時系列別に分析し可視化したものです。
顧客が取る行動や抱える悩みを状況ごとに洗い出すため、ニーズ理解が深まり、効果的なマーケティング施策を展開しやすいです。
弊社でも顧客の情報を徹底的に整理することで、自社の強みを反映しつつ競合性の少ない施策を立案できています。
顧客のフェーズや届けるべき情報について部門間で共通認識を持てるため、スムーズな進行に繋がる点もメリットです。
マーケティング担当者や商品企画担当者にとって、カスタマージャーニーの理解は不可欠と言えるでしょう。
ただし業界や商品によって特性は異なるため、自社の状況に合わせて柔軟に活用することが重要です。
※カスタマージャーニーマップの作り方が知りたい人はこちらをタップ
カスタマージャーニーが重要な理由は、フェーズごとの顧客心理を可視化することで、徹底的に戦略立案できるためです。
段階ごとにどのようなアプローチを行うべきか洗い出すことで、各タイミングで最適な情報を届けることができます。
例えば「軽く運動したい」人に対し、急におすすめのヨガを10社紹介しても申し込みには繋がりません。
顧客の離脱によりチャンスを逃さないためにも、その時々で適切な訴求を見極めることが重要です。
カスタマージャーニーは、全体像を把握するために有効な手法と言えるでしょう。
また弊社では下記のように予め導線を決めることで、記事を繋ぐ内部リンクを自然な形で設計できるようになりました。
定期的に更新し、最新の顧客動向を反映させることで、より効果的な戦略立案に繋がります。
内部リンク目的や貼り方のコツについてはこちら！
関連記事： 内部リンクとは？貼り方や最適化などSEO効果が得られやすいコツを徹底解説
カスタマージャーニーは古いという指摘もありますが、今も有効なマーケティング手法と言えます。
古いと言われている理由は、デジタル化により消費者行動が複雑化し、従来の直線的なモデルでは捉えきれない側面もあるためです。
「パルス消費」と呼ばれる突発的な購買行動や、「バタフライサーキット」のような複雑な情報探索行動が増加しています。
しかし現在でも、情報収集や比較検討のプロセスを踏む消費行動モデルはスタンダードです。
適切に活用することで顧客理解の深掘りやマーケティング施策を最適化し、顧客満足度と売上の向上に繋げましょう。
カスタマージャーニーを活用することで、企業は多くのメリットを得ることができます。
さらにデータ分析と組み合わせることで、より精度の高い顧客理解と効果的な施策展開が可能になります。
マーケティング戦略の改善から顧客満足度の向上まで幅広い領域に及ぶため、マーケティング担当者は意識すべきポイントでしょう。
カスタマージャーニーを可視化することで、社内担当者の認識を統一できます。
メディアの方向性に一貫性が出るため、施策の展開もよりスムーズになるでしょう。
仮に各部門の取り組みが全体戦略と合致しない場合、無駄な労力を生む恐れがあります。
また新たな価値創造の機会を逃したり、ブランドのイメージダウンに影響する可能性も。
弊社ではカスタマージャーニーを活用しながら、共通認識を持って顧客中心の施策を取れる体制を構築しています。
顧客のニーズを統一することは、効率的な業務遂行と顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
カスタマージャーニーを分析することで、顧客の行動パターンや心理的変化を深く理解できます。
各段階で顧客が何を考えて何を感じ、どのような行動を取るのかを可視化できるためです。
自分が利用するレベルで顧客の状況を理解できれば、商品やサービスの改善点にも気づきやすいでしょう。
弊社ではカスタマージャーニーを基に洗い出したKWの掲載内容や、ターゲットの特徴を整理した上で作成に入ります。
カスタマージャーニーで明確にした顧客の状況から、各KWのペルソナや必要な情報を設定していきます。
潜在的なニーズや機会を見つけやすいのも、カスタマージャーニーならではのメリットと言えるでしょう。
顧客の悩みや解決する必要性が可視化されることで、コンテンツの目的・方向性が明確になるのもメリットの一つ。
例えば商品・サービスについて知りたい人には、特徴や効果など興味を惹く訴求が必要です。
一方で使用・利用すべきか悩んでいる人には、詳細な情報の提供やレビューの活用が効果的でしょう。
弊社でもそれぞれのニーズに合った形でコンテンツを作成しています。
認知段階
検討段階
自然と軸がブレにくい状況になるため、限られたリソースから無駄な工数が生じるリスクを抑えられます。
各段階に適した施策を展開することで、効率的かつ効果的にマーケティングできるでしょう。
カスタマージャーニーマップは下記のステップで作成するのがおすすめです。
カスタマージャーニーマップと連動した戦略を展開することで、ニーズに寄り添ったマーケティングが可能です。
事例とともに解説しているため、ぜひ参考にしてください。
まずは顧客層を具体的に描いた「ペルソナ」を設定しましょう。
弊社では年齢・性別・職業・世帯規模など、可能な限り鮮明にイメージしています。
あくまででニーズを探るための手段に過ぎないため、細かく絞り込んで問題ありません。
例えば検索KW「ピラティス」のペルソナを設定する場合、②の方が提示すべき情報を把握しやすいです。
| 設定したペルソナ | ニーズ予想 |
| 全ての人 | ピラティスにチャレンジして体型を変えたい？ |
| 体の歪みが気になる 美意識が高い20代の女性 | 猫背や巻き型を解消できるかも需要がありそう |
ペルソナは下記のポイントを意識すると設定しやすいでしょう。
なおペルソナは2～3人など複数設定することで、より幅広い顧客層をカバーできます。
方針が見えればカスタマージャーニーマップの作成も的確となり、顧客の行動や心理を正確に予測しやすくなるでしょう。
横軸に顧客の行動フェーズ・縦軸に各フェーズでの重要な要素を配置したフレームを設定しましょう。
下記は実際に弊社で使用しているフレームになります。
| 認知 | 調査・理解 | 比較・選択 | 継続検討 | |
| 対象 | ||||
| 目的 | ||||
| 読後の顧客イメージ | ||||
| 行動変化 | ||||
| KW例 | ||||
| ユーザーとの接地面 | ||||
| KPI指標 |
フレーム設定は商品やサービスの特性に合わせて項目をカスタマイズするのがおすすめ。
例えばアパレル業界なら、来店や試着のフェーズを追加すると顧客の行動をより明確に可視化できます。
顧客の行動プロセスを可視化する上で、重要なステップとなるため適切に設定しましょう。
設定したペルソナが各フェーズでどのような行動を取り感情になるか、フレームに書き込みましょう。
下記では、例としてピラティス領域の場合のカスタマージャーニーを作成しました。
顧客の感情や思考を推測すると、各フェーズの課題や不満点からニーズに沿った訴求を見つけやすいです。
例えばピラティスへの関心が浅い人には、姿勢やむくみなど悩みを解決する一つの方法としてサービスを提示します。
いきなりおすすめのピラティスを紹介したところで、関心度が低ければ本来は魅力的な訴求も響かないためです。
事前準備を丁寧に行うことで、顧客満足度の向上と事業成果の改善に繋げましょう。
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下記では、カスタマージャーニーを作成するにあたって注意すべき点をまとめました。
ただ作成すれば良いものではないため、導入を考えている人は事前に確認してください。
カスタマージャーニーマップを作成する際は、マップを作ること自体が目的にならないよう注意しましょう。
顧客理解を深め施策を立案するためのツールに過ぎないため、完成度よりも得られる予測や実践的なアクションプランの質を重視すべきです。
マップ自体の完成度にこだわりすぎると、実際の顧客行動の分析が不十分になってしまうリスクも。
弊社でも見栄えより実際に活用できる内容を優先しています。
顧客のニーズに合った施策を実施するためにも、マップ作成の本質的な目的は見失わないようにしましょう。
カスタマージャーニーマップを詳細に作り込むと、全体像が把握しづらくなる可能性があります。
重要なポイントに焦点を当て、シンプルで分かりやすいマップを作成することが重要です。
あまりにも詳細で複雑だと、社内での共有や活用の難易度も上がってしまうでしょう。
弊社では重要な段階に焦点を当て、必要な情報を簡潔にまとめています。
カスタマージャーニーマップは、客観的なデータやファクトに基づいて作成しましょう。
願望や要望を反映しすぎると、実際の顧客行動との間にギャップが生まれる可能性も。
弊社では、独自アンケートやサイト内の行動分析などの調査結果を基に、精度の高いマップを作成して戦略を立案しています。
例えばピラティス領域なら、下記のようなアンケートを取ると役に立つでしょう。
| アンケート例 | |
| 対象者 | ピラティスに興味がある・通ったことがある人 |
| 質問内容 | ①現在どのような状況か ②どんなKWで検索をしたか ③解決できていない疑問はあるか |
顧客のニーズに合わせたサービスを展開するためにも、可能な限り事実を基に作成してください。
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カスタマージャーニーマップは一度作成して終わりではなく、都度バージョンアップしていきましょう。
顧客の行動や市場環境は常に変化しているため、定期的に最新の情報を反映することが重要です。
弊社でも顧客行動データや市場調査結果など定量的なデータを基に定期的に更新し、戦略の立案に役立てています。
マップの構造を柔軟に変更できるよう、固定的な要素を最小限に抑えておくのもおすすめです。
継続的なプロセスであることは忘れずに、顧客視点に立って改善を重ねていきましょう。
現代のマーケティング戦略において、カスタマージャーニーの活用で施策を打ち出すことは重要です。
顧客の行動や心理を深く理解し、マーケティング施策を展開するための強力な指針となります。
顧客の視点に立ち、抱える問題や求める解決策と過程ごとの感情の変化を理解することで、商品・サービスの向上を目指しましょう。
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