Leo Sophia Groupのメディカル事業の立ち上げから参画し、現在は2つの美容クリニックを統括している鈴木。
2024年度夏季総会で上半期MVPを獲得するまでの道のりに秘められた、圧倒的な努力に迫りました。
目次
プロフィール
鈴木 菜奈（すずき なな）2020年9月入社。
大手美容クリニックにてカウンセラーとして従事したのち、新規クリニックの立ち上げを経て、メディカル事業部の立ち上げに参画。2024年度上半期において、土台となるクリニックのオペレーションを整え、利益目標対比145%達成を牽引したことが評価され、夏季総会MVPに輝く。
クリニック美容事業 概要
「医療の力で日本をもっと元気にする-我々が創出する医療に関わる全てのステークホルダーに最大多数の最大価値を-」をミッションに掲げ、美容クリニックや、オンライン診療事業など、オンライン・オフライン双方で利便性の高いメディカルサービスを提供している。
また、toBのコンサルティング事業として、自社の事業運営で培ったノウハウをベースに、医療機関に対して、経営戦略策定から経営管理支援、プロモーションまで、”顧客中心主義”の包括的な経営支援を行っている。
これまでの経歴
-これまでのご経歴と現在の業務内容についてお聞かせください。
8年前から一貫して美容業界に身を置いています。
キャリア当初は大手美容クリニックのカウンセラーとして5年間従事したのち、当時の医院長の独立開業（クリニック立ち上げ）を担い、そこでも約2年間カウンセラーとして経験を積みました。
クリニック運営も落ち着いてきて、「チャンスがあれば再度立ち上げにチャレンジしたい」と考えていたところ、クリニック開業とともにメディカル事業の立ち上げを予定していたLeo Sophia Groupに自ら応募し、入社しました。
入社後は、カウンセラーとして顧客対応の現場に出ることがほとんどでしたが、2024年からはクリニック2院の看護師やカウンセラーのマネジメントを担っています。 同時に、業務フローの設計や人材の採用・配置、人材の教育育成など、クリニックの運営に関わる全体の業務設計・組織設計を担っています。
-ご自身の業務の中で、事業部のミッションを体現できていると感じる瞬間はどんな時ですか？
私たちが提供するサービスを通じて、必要としている顧客にそれらを届けることができた瞬間ですね。 しかし、もっともっと顧客に価値提供をできる余白は残されていると考えています。
そのため、現在は一日により多くの顧客にサービスを提供できる環境構築が重要だと考え、オペレーションの効率化に注力しています。 その結果として、喜んでくださる顧客が一人、また一人と増えていることを実感できたとき、まさにミッションが形になっていると感じます。
2024年度上半期を振り返って
-今までのクリニック美容事業の課題を教えてください。
クリニック全体の契約率に課題がありました。
まず、顧客はWEB上で無料カウンセリング予約をされた上で初回ご来院となるケースがほとんどです。
そのため、クリニックビジネスとしては、顧客にご納得いただいた上で、いかに多くの顧客から初回ご来院時にそのままサービスのご契約をいただくことができるか、が大きな鍵を握ります。
その上で、実は、私個人のカウンセリングからの契約率は相対的に見て高く、目標を常に上回る水準でした。しかし、新人や他カウンセラーの契約率は目標を大きく下回る月が多く、私がマネジメントに専念しカウンセリング担当から抜けると、クリニック全体の契約率が目標を大幅に下回る水準になっていました。
つまり、カウンセリングの属人性が高まり、個々に力の差が生まれ、チームとしての力を引き上げることができなかったのです。
この状況を目の当たりにし、「なぜ自分がいないと契約率が下がるのか」という疑問が出てきました。
もしかしたら客層や顧客ニーズが変わっているのかもしれない、だとしたらそれらを合わせたオペレーションの最適化が必要かもしれない、と考え、カウンセリングの現場に戻ってみたところ、以前と同じ契約率が維持できていました。
つまり、契約率低迷の原因は客層の変化ではなく、カウンセリングの属人性が高い点にあると気づきました。そこで、私自身のやり方を分析、型化し、それを全スタッフに共有し、教育していくことが最善の解決策であるという結論に至りました。
-課題に対して、鈴木さんが行った活動を教えてください。
・一次情報をもとに分析・調査する
・凡事徹底でカウンセリング力を上げる
やったことはシンプルで上記2つの行動です。
まず1点目、「一次情報をもとに分析・調査する」については、3か月ほどかけて約2,500件にもなる過去のカウンセリング情報から、カウンセラーとしての自身の思考と行動を集約し、分析しました。
分析を進めていく中で、カウンセリング時の言葉選びや話の展開について、顧客ごとに内容が異なり、私自身どうしてその瞬間にその言葉を選んだのか、意識して話しているわけではなく、長年の経験から自然に出ていることが分かりました。
そこで、自分のカウンセリングを録音して、後から繰り返し聞き、契約に至らない場合はどのような対応をしているのか、を分析しました。ただ、自分のやり方をどう人に教えるのか、結果を出すために何を意識していたのかなど、上手く言語化できず、非常に大変な作業でした。 このようにして、約2,500件の一次情報をもとに、初回ご来院時に契約をしていただけない要因を徹底的に深堀りました。
この取り組みを通じて、自分のカウンセリング方法を仕組み化することができ、現在はマニュアルの一部としてカウンセラーの教育に活用しています。
2点目の、「凡事徹底でカウンセリング力を上げる」については、全カウンセラーが同じ高いレベルのカウンセリングを提供できるよう、知識の習得はもちろん、他院比較表の暗記や、毎回のカウンセリングを自責で振り返るルールの浸透等、凡事徹底をテーマにいくつもの取り組みを実施しました。
2024年上半期の目標達成も、こういった取り組みが生んだ成果だと感じています。
実際に使用したヒアリングシート
-活動に対する2024年上半期の実績を教えてください。
契約率は、2023年度下半期と比較すると大幅に向上し、目標を達成しました。 また、顧客に向き合い尽くした対価として、目標対比145％の利益も創出することができました。
この成果は、上長のアドバイスにより自分の考えが整理され、言語化し構造化できたことが大きな要因です。
膨大な量のデータ分析には、かなりの時間と労力がかかり、正直なところ、途中で心が折れそうになる瞬間もありました。それでも、上長が何度も励まし、背中を押してくれたおかげで、最後までやり抜くことができました。上長に恵まれて、本当に感謝していると共に、「一次情報は宝物である」ことに気づいた瞬間でした。
また、様々な取り組みを通じたカウンセリング力向上により、顧客からの接客品質に関する評価も上がりました。
美容クリニックはその特性上、サービスや接客の質が非常に重要になります。質が悪いとリピーターに繋がらず、逆に悪い評判ばかりが増えていき、結果的に顧客が離れていきます。 スタッフにはもともと接客レベルが高い方が多いこともありますが、先にお話した取り組みを通じてレベルアップしたことを、こういった顧客評価からも感じ取れます。
MVPを受賞して
-2024年上期のMVPに選ばれた時、どのようなお気持ちでしたか？
正直、「信じられない」という驚きが大きかったですね。
以前から、MVPを受賞された方々を見て「いつか自分も受賞したい」という気持ちはありましたが、当時は「まだまだ自分には早い」と考えていました。 もちろん、今も課題は多くありますが、クリニックで現場勤務をしている自分の努力を評価してもらえたことは、本当に嬉しかったです。自分のやった結果に対して、見てくれる人がいるんだと、報われた思いでした。
受賞直後に上長から「報われたね」と言われたとき、思わず泣いてしまいました。 これまで上長とはクリニックの立ち上げ時から一緒に働いており、たくさんぶつかり合いたくさん相談しあった仲でした。その言葉をかけてもらったとき、そういったことが思い出され、感謝の気持ちが溢れました。頑張ってきてよかったと心から思った瞬間でした。
-凡事徹底した現場運営を回すことができている原動力は何ですか？
何よりも、現場で頑張ってくれるクリニックスタッフです。
私は負けず嫌いな性格で、カウンセラー時代から常に売上目標を達成することを意識し、凡事徹底してきました。ただ、売上が全てではなく、その先にいる「人」を大切にするという考えが根底にあります。 現場のスタッフがいないと成り立たないクリニック事業だからこそ、毎日顧客に徹底的に向き合ってくださっているスタッフには、常に感謝の気持ちを持っています。
あくまで私の役目は、スタッフと定期的にコミュニケーションを取り、一人ひとりが自分のありたい姿に近づけるようサポートすることだと考えています。
現場の統括として、日々の業務を単なるルーティンで終わらせず、全員が目標に向かって頑張れる環境を作りたいと思っています。
全員が頑張って顧客に向き合い、売上や利益が上がれば、会社に新しいポジションが生まれ、スタッフの成長や昇進のチャンスに繋がりますし、給与も上げることができます。 仕事を通じてメンバーに自己実現してもらうことこそ、私のミッションだと思っています。
-日々大切にしているマインドや行動を教えてください。
「コトに向き合う」ことを大切にしています。
以前は、人に向き合うことが何よりも大切だと思い、スタッフ一人ひとりの気持ちに寄り添いすぎてしまい、マネジメントがうまくいかないことが多くありました。そんな時、上長から「人に向き合うのは素晴らしいこと。ただし、まずはコトに向き合い、メンバーと一緒にそれをどう解決するかを考えよう。」とアドバイスをもらいました。
この考え方を取り入れることで、コトに向き合い、冷静に状況を捉え、適切な対応が取れるようになりました。
だからといって、ドライな人間になることはありません。メンバーとともに考え、悩み、苦しみ、メンバーとともに顧客に向き合い続ける、そのような人間になれるよう、今後も日々頑張っていきたいと考えています。
今後について
-クリニック美容事業と鈴木さん自身の今後の展望を教えてください。
toBコンサルティング事業として、よりクライアントへの提案の幅・価値提供の幅を広げていきたいと思っております。
また、現在運営している美容クリニックの店舗数を増やすことを目標としております。 その際には、現在と全く同じサービスを提供するのではなく、何かしらの悩みを抱えたまま生活を送っている、これまで出会えなかった顧客に向けて新しいサービスを提供したいと考えています。
そして、私自身としては、「挑戦」を続けていきたいと考えています。 特に、自分が経験したことのない領域に対しても、恐れず飛び込んでいきたいと思っています。 例えば、先にお話した新規サービスの拡大のような、新たなプロジェクトには率先して取り組んでいきたいです。そのためには自分自身のスキルを更に高める必要があると考えています。
まだまだ課題は山積みなのですが、現場統括としてより強いリーダーシップとマネジメント力を身に着け、チーム全体をリードできる存在になりたいと思っています。成長のために、学び続ける姿勢を忘れず、今後も積極的に挑戦していきたいです。
-ご自身の活躍から社員の方へ伝えたいことはありますか。
成長したいという強い気持ちさえあれば、必ず結果はついてくると信じています。
困難に直面した時、それを「成長痛」だと捉えて前向きに向き合ってほしいです。
成長の過程では大変なことも多いですが、その「大変さ」は自分が成長できるチャンスだと思っています！
また、Leo Sophia Groupには、自分の成長を後押ししてくれる上司や同僚がたくさんいます。悩んだときは一人で抱え込まず、素直に周りに相談をすれば、どんなことでも力になってくれる人が必ずいるはずです。
私自身も、我々のメディカル事業を通じて、医療の力で笑顔になる顧客や仲間がもっともっと増えていくよう、日々精進してまいります！
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